Av Urban Gavelin, , Kundpsykologi & Invändningshantering
När kunden säger att hon måste tänka på saken
Vi måste tänka på saken. Alla säljare har hört meningen, och de flesta har lärt sig ett svar på den. För några år sedan bröt jag mot min egen regel för hur man hanterar den, och det kostade en affär som inte behövde gå förlorad.
Regeln jag bröt
Regeln var enkel. När en kund säger att hon måste tänka på saken tar jag det inte som ett argument att bemöta. Jag tar det som att jag inte har förklarat tillräckligt tydligt. Betänketid är sällan betänketid. Det är oftast något kunden inte vågar säga, eller inte har ord för.
Därför sonderar jag. Jag vill förstå vad som egentligen ligger bakom tvekan, innan jag svarar på den.
Mötet som gick fel
Mötet var med ett bolag som säljer medicinteknisk utrustning. Säljchefen var intresserad, frågorna var bra, och allt pekade åt rätt håll. Mot slutet kom tvekan. Den var inte stor, men den var tydlig.
Den gången frågade jag inte. Jag lät det vara, sa att vi kunde höras, och gick därifrån med en känsla av att det nog skulle lösa sig. Det gjorde det inte. Affären blev aldrig av, och jag vet fortfarande inte varför. Det är det kostsamma: jag förlorade inte på ett motargument jag inte kunde bemöta. Jag förlorade på en fråga jag inte ställde.
Rädslan bakom tvekan, på båda sidor bordet
Tvekan i ett köpbeslut handlar nästan alltid om rädsla, och rädsla säger man inte gärna högt. Rädslan att välja fel leverantör och få stå till svars för det. Rädslan att inte få med sig resten av ledningen. Rädslan att det blir ett projekt till som ingen hinner med. Ingen av dem låter bra att säga till en säljare, så de klär sig i vi måste tänka på saken.
Om säljaren då ger ett motargument blir det värre, kunden måste försvara en invändning hon egentligen inte har. Om säljaren låter det vara, som jag gjorde, får rädslan växa i lugn och ro när ni har skiljts åt. Det finns en rädsla på säljarsidan också, och den är lättare att missa: att fråga vad tvekan egentligen handlar om kan kännas påträngande, så man kallar det respekt för kundens betänketid. Det är oftast inte respekt, det är bekvämlighet, och det är kunden som får betala för den.
Så gör du denna vecka
Det som fungerar är att ta ansvaret själv. Säg att du nog inte har förklarat tillräckligt bra och fråga vad som behöver bli tydligare. Det gör det lättare för kunden att säga sanningen, för du har redan tagit på dig felet.
- Nästa gång någon säger att de måste tänka på saken, svara inte med ett argument. Säg att du kanske inte förklarat tillräckligt tydligt, och fråga vad som är oklart.
- Fråga efter det som är svårt att säga: vad skulle behöva vara sant för att det här ska kännas tryggt?
- Ta upp de vanligaste farhågorna själv tidigt i mötet, innan kunden behöver göra det.
- Gå igenom de tre senaste affärerna som skulle tänka på saken. Vet du varför de tvekade? Om inte, hör av dig och fråga.
- Gå aldrig därifrån med bara vi hörs. Bestäm tillsammans vad som ska hända och när.
Vanliga frågor
Varför är 'vi måste tänka på saken' sällan en riktig invändning?
Tvekan handlar nästan alltid om en rädsla som kunden inte vill säga högt, till exempel att välja fel leverantör eller inte få med sig ledningen. Genom att kalla det betänketid slipper kunden sätta ord på det som faktiskt oroar henne.
Vad bör en säljare göra i stället för att bemöta invändningen direkt?
Ta ansvaret själv genom att säga att du kanske inte förklarat tillräckligt tydligt och fråga vad som behöver bli klarare. Det gör det lättare för kunden att berätta sanningen, eftersom du redan har tagit på dig felet.